Аналитический доклад
Заказчик: ВТБ
Дата: февраль 2020
Маркетинговое агентство: MARCS
Автор, редактор, дизайнер: Александр Вишняков
В#nbsp;основу доклада легли данные серии качественных исследований (фокус-групп) и#nbsp;вторичная информация об#nbsp;актуальных трендах в#nbsp;потребительском поведении, полученная из#nbsp;открытых источников.
Доклад освещает такие темы, как ключевые ценности современных консьюмеров, их#nbsp;потребности и#nbsp;ожидания в#nbsp;отношении сервисных организаций. Рассмотрены требования к#nbsp;банковским отделениям и#nbsp;онлайн-сервисам финансовых организаций, проанализированы основные причины недовольства качеством обслуживания в#nbsp;банках.
На#nbsp;примере международных и#nbsp;российских компаний с#nbsp;признанно высоким (эталонным) уровнем сервиса авторы документа демонстрируют, какие именно элементы их#nbsp;клиентской политики обеспечивают им#nbsp;такую репутацию, высокую удовлетворенность и#nbsp;лояльность клиентов.
Особое внимание уделено трансформации стандартов сервиса под влиянием развития технологий и#nbsp;нового клиентского опыта в#nbsp;разных областях, новой философии бизнеса и#nbsp;обслуживания потребителей.
Специалисты агентства MARCS ставили перед собой задачу определить, что именно жители крупных российских городов вкладывают в#nbsp;понятие «качество обслуживания» (банковского и#nbsp;вообще), в#nbsp;какой степени и#nbsp;как именно «качество» влияет на#nbsp;выбор поставщика услуг, какие лучшие практики из#nbsp;не-банковских отраслей могут и#nbsp;будут заимствованы в#nbsp;финансовом секторе.